Nas lojas Redemac, aplicativo já faz parte da rotina de relacionamento com os clientes e, em algumas operações, responde por uma parcela importante das vendas

Mandar uma mensagem para perguntar o preço de um produto, conferir se está disponível, pedir uma orientação, retomar um orçamento ou até fechar a compra. O WhatsApp, que há alguns anos funcionava principalmente como mais uma forma de contato com as lojas, ganhou espaço no atendimento e nas vendas do varejo.

No segmento de materiais de construção, onde é comum o cliente precisar de informações antes de decidir uma compra, essa conversa direta tem um peso ainda maior. E não se trata apenas de disponibilizar um número para contato. Responder rápido, organizar o atendimento e acompanhar quem pediu um orçamento e não voltou estão entre os movimentos apontados para o setor ainda em 2026.

O consultor do varejo de materiais de construção Sidnei Lasta, que acompanha o setor e também atua junto à Redemac, chama a atenção justamente para três pontos: padronizar atendimento e pós-venda, estar presente no WhatsApp e Instagram com respostas rápidas e manter o vendedor ativo na retomada de orçamentos e contatos que não avançaram.

A orientação acompanha uma mudança de comportamento que já pode ser percebida nas lojas da rede.

WhatsApp já faz parte da rotina

Na Redemac Morelli, de Estrela (RS), o WhatsApp está incorporado ao dia a dia da equipe. A associada Caroline Morelli conta que a loja trabalha com um número principal, utilizado em todas as suas divulgações, além dos números profissionais dos vendedores.

“O cliente se sente confortável em consultar os vendedores e até em chamá-los quando precisa de algum apoio. Hoje, entendemos o WhatsApp como uma ferramenta básica de trabalho”, afirma Caroline.

Desde o início deste ano, a Morelli acrescentou uma nova etapa a essa operação. Uma ferramenta de inteligência artificial (IA) passou a fazer o primeiro atendimento no número principal da loja.

Depois desse contato inicial, a conversa chega a duas pessoas da equipe responsáveis por essa etapa e, quando necessário, é encaminhada aos demais vendedores. A tecnologia ajuda a organizar o fluxo sem eliminar o contato direto com quem está do outro lado da conversa.

“Temos duas pessoas focadas neste primeiro atendimento. A IA passa para elas primeiro e, quando necessário, elas encaminham para os demais vendedores”, explica Caroline.

O impacto do canal também aparece nas vendas. Segundo ela, em torno de 30% das vendas da empresa são fechadas pelo WhatsApp. A participação do aplicativo no processo de compra, porém, é ainda maior, já que muitos clientes passam pelo canal para fazer consultas, pedir informações ou conversar com os vendedores antes de concluir o negócio.

Atendimento exclusivo para quem chega pelo WhatsApp

Na Redemac Moro Fraga, de Cachoeirinha (RS), a participação do WhatsApp é ainda mais expressiva: atualmente, entre 30% e 40% do faturamento da loja vem das vendas realizadas pelo canal.

O volume levou a empresa a ampliar a estrutura dedicada a esse atendimento. Até julho, uma pessoa era responsável pelo WhatsApp. A partir de agosto, passaram a ser duas, dentro de uma equipe de quatro vendedores.

Segundo a sócia da loja, Priscila Fontes, a opção foi separar o atendimento digital do balcão. Enquanto dois vendedores ficam na área de vendas, outros dois trabalham em uma sala reservada, atendendo as mensagens recebidas pelo número oficial da empresa e também as ligações telefônicas.

A decisão, explica Priscila, permite que cada cliente receba atenção independentemente da forma como chegou à loja.

“A gente prioriza dar ao cliente do WhatsApp a mesma atenção que dá ao cliente que está na loja. Hoje o WhatsApp representa um número muito expressivo no nosso faturamento”, afirma.

A separação das equipes também evita que o vendedor que está no balcão precise dividir sua atenção entre quem entrou na loja e as mensagens que chegam pelo celular. Quando um atendimento iniciado presencialmente precisa continuar pelo WhatsApp, o cliente utiliza o mesmo número oficial e pede para falar com o vendedor que já o estava atendendo.

Para Priscila, a velocidade da resposta é decisiva nesse canal. “Hoje o WhatsApp é quase um leilão. Se tu não atender em até cinco minutos, o cliente provavelmente já está pedindo orçamento para outras lojas. Ele tem pressa e não vai ficar esperando”, resume.

Além de atender quem procura espontaneamente a empresa, a Moro Fraga também utiliza o WhatsApp como destino de campanhas digitais. Anúncios no Google e nas plataformas da Meta direcionam potenciais clientes para o canal, ampliando a entrada de novos contatos.

Atendimento continua depois da primeira mensagem

As experiências das duas lojas mostram modelos diferentes para uma necessidade semelhante. Em Estrela, inteligência artificial e equipe humana dividem etapas do atendimento, enquanto os vendedores também mantêm seus números profissionais. Em Cachoeirinha, a opção foi concentrar todo o contato em um único número e manter uma equipe dedicada ao canal.

Nos dois casos, porém, o WhatsApp deixou de ser apenas um recurso complementar para ocupar espaço efetivo na operação comercial.

E esse avanço traz também um desafio: estar no aplicativo não significa, por si só, atender bem. A rapidez da resposta, a organização dos contatos e a continuidade do atendimento passam a fazer diferença.

É nesse ponto que entra também a retomada dos orçamentos. Um cliente que pediu preço e não respondeu não necessariamente desistiu da compra. O contato posterior do vendedor pode esclarecer uma dúvida, ajustar o pedido ou simplesmente retomar uma decisão que ficou para depois.

Para as lojas Redemac, o avanço desses canais se soma a uma característica presente no atendimento da rede: a proximidade com o cliente e com as comunidades onde cada loja atua.

O canal mudou e ganhou novas ferramentas. Do outro lado da conversa, porém, continua existindo alguém que precisa reformar, construir, resolver um problema ou escolher o produto certo. E essa pessoa espera encontrar quem possa ajudar.