Quem entra em uma loja de materiais de construção normalmente tem um objetivo bem definido: resolver uma necessidade da obra, concluir uma etapa da reforma ou aproveitar uma oportunidade de compra. Nem sempre, porém, o orçamento disponível naquele momento acompanha o planejamento.

É nesse contexto que as opções de crédito passam a integrar o atendimento ao cliente. Para muitos consumidores, o acesso ao crédito é justamente o que permite dar continuidade à obra ou aproveitar uma oportunidade de compra naquele momento.

Na Redemac, o Pilacred vem sendo utilizado por associados como uma ferramenta para ampliar possibilidades de negociação e oferecer alternativas aos clientes em diferentes situações.

O crédito incorporado à rotina da loja

Na Redemac Irmãos Salvador, de São Francisco de Paula, o programa passou a fazer parte da rotina comercial da loja. Segundo Paulo Salvador, novos cadastros, reativações de clientes e renovações de crédito passaram a ser conduzidos prioritariamente pelo Pilacred, transformando o programa em uma ferramenta presente no dia a dia da equipe.

A experiência da loja também mostrou que o engajamento interno faz diferença nos resultados. Um dos momentos decisivos para a consolidação do programa ocorreu quando uma colaboradora que atuava no caixa passou a integrar o setor financeiro e assumiu o acompanhamento mais próximo das operações ligadas ao Pilacred.

“Foi preciso encontrar a pessoa certa para tocar o processo”, resume o associado ao relatar a mudança que ajudou a impulsionar a utilização da ferramenta na loja.

O diretor do programa, Dino Sani, observa que o sucesso da iniciativa depende, em grande parte, da disposição da equipe em identificar oportunidades durante o atendimento.

“Identificar a necessidade do cliente
é o primeiro passo para apresentar a solução adequada.”

Dino Sani

Segundo ele, muitos consumidores chegam à loja sem acesso imediato ao crédito tradicional ou com limites comprometidos em seus cartões.

Em outros casos, o cliente demonstra interesse no produto, mas informa que pretende retornar em outro momento para concluir a compra.

Nessas situações, conhecer o perfil do consumidor e compreender sua necessidade permite apresentar alternativas que talvez não fossem consideradas inicialmente.

Em muitos casos, a alternativa de crédito permite que o cliente concretize uma compra que acabaria sendo adiada ou até mesmo abandonada. Para a loja, isso significa ampliar as possibilidades de atendimento e encontrar soluções para necessidades que já foram identificadas durante a conversa com o consumidor.

Engajamento da equipe faz diferença

A experiência da Redemac Kottwitz, de Candelária, também reforça a importância do engajamento da equipe e da divulgação da ferramenta junto aos consumidores.

Segundo Rodrigo Kottwitz, a loja sempre acreditou no potencial do crédito próprio, especialmente em uma região onde o uso de cartões de crédito não é tão comum. Com a implantação do Pilacred, a percepção foi de que o programa trouxe um novo impulso para as vendas e para o relacionamento com os clientes.

Para ampliar o conhecimento sobre a ferramenta, a empresa investiu em ações de divulgação na própria comunidade, incluindo vídeos produzidos com colaboradores para as redes sociais e para veículos de comunicação locais.

O resultado, segundo o associado, aparece na rotina da operação. Novos cadastros são realizados diariamente e muitos consumidores já retornam para novas compras utilizando o programa.

Kottwitz também destaca a simplicidade da plataforma, mas ressalta que os resultados dependem diretamente do envolvimento da equipe.

“É importante ter uma pessoa treinada e que saiba apresentar bem o Pilacred para o cliente. Quando a equipe acredita na ferramenta, ela passa a fazer parte do atendimento naturalmente”, observa.

O tema também envolve uma mudança de cultura dentro das lojas. Para Dino, o envolvimento da gestão é decisivo para que o programa faça parte da rotina comercial.

“É preciso que o gestor queira que aconteça”, resume.

Ao integrar crédito, atendimento e relacionamento, o Pilacred passa a atuar como mais uma ferramenta à disposição das lojas para atender diferentes perfis de consumidores e ampliar as oportunidades de negócio.